Շարունակելով բիզնեսի մասին կրթական նյութերի պատրաստումը, այսօր կխոսենք հաճախորդի վստահությանն արժանանալու համար կիրառվող մեթոդների մասին։
Մի բան է հաճախորդին գտնելը, մեկ այլ բան է՝ նրան պահելը։ Ըստ ձեռնարկատեր Ջոն Ռեմփթոնի՝ սպառողների վստահության բարձրացումը միշտ պետք է լինի բիզնեսի առաջնահերթությունը։ Այն գնորդները, որոնց վրա դուք այդքան շատ ժամանակ եք ծախսել, կարող են աննկատ անհետանալ: Ինչպե՞ս պահել նրանց:
Առաջարկում ենք 15 արդյունավետ մեթոդ, որոնք կօգնեն բարձրացնել հաճախորդների վստահությունը ձեր ընկերության կամ ապրանքանիշի նկատմամբ։
Մի քանի մեթոդներ՝ հաճախորդներին ներգրավվելու համար
1. Կիսվեք ձեր արժեքներով
Ձեր հաճախորդների հետ ամուր հարաբերություններ ստեղծելու համար դուք պետք է նրանց հետ կիսվեք ընդհանուր արժեքներով: Կորպորատիվ գործադիր խորհրդի ուսումնասիրությունը՝ 7000 ԱՄՆ սպառողների շրջանում, ովքեր հարաբերություններ են հաստատել ապրանքանիշի հետ, ցույց է տվել, որ հաճախորդների 64%-ը նշում է ընդհանուր արժեքները՝ որպես նման հարաբերությունների հիմնական պատճառ:
Համօգտագործվող արժեքները, ըստ էության, լավագույն շարժիչներն են: Եթե ցանկանում եք, որ ձեր հաճախորդները հավատարիմ լինեն, անպայման տեղեկացրեք նրանց, թե ինչ է կանգնած ձեր ապրանքանիշի հետևում:
2. Գերազանց սպասարկում
Այս կետն արժե նորից ու նորից կրկնել, քանի որ հենց հաճախորդների գերազանց սպասարկումն է, որ նպաստում է նրանց հետ երկարաժամկետ հարաբերությունների ստեղծմանը և օգնում է խուսափել տհաճ բամբասանքներից:
Ինչպե՞ս կարելի է այն բարելավել։
Նախ պետք է սովորել լսել հաճախորդներին և ժամանակին պատասխանել նրանց խնդրանքներին: Ձեր ընկերության ներկայացուցիչը միշտ պետք է հասանելի լինի սպառողների համար:Համոզվեք, որ նրանք գիտեն ընկերության էլեկտրոնային փոստի հասցեն, հեռախոսահամարը և սոցիալական ցանցերի էջերը: Դուք պետք է անեք հնարավորն ու անհնարինը՝ հաճախորդների սիրտը շահելու համար։
3․ Եղեք ազնիվ
Երբեմն աշխատավայրում դժվարություններ են լինում։ Խնդիրները հերքելու փոխարեն, ազնիվ եղեք ձեր հաճախորդների հետ: Պետք է հայտնաբերել խնդիրը, դրա աղբյուրն ու արագ լուծում տալ։
4․ Ստեղծեք համայնք
Ունենալ սոցիալական էջեր, բազում հնարավորություններ և դրանք չօգտագործել՝ հիմարություն կլինի։ Անհրաժեշտ է ստեղծել ձեր համայնքը։
Կարող եք խնդրել ձեր հաճախորդներին, որ կիսվեն իրենց էջերում ձեր ապրանքանիշի մասին նյութերով, թե ինչպեք են օգտագործում և այլն։ Նաև կարող եք սկսել մեդիա արշավներ կամ մարտահրավերներ՝ սոցիալական հարթակներում, որը կապահովի ձեզ հավելյալ հայտնիությամբ։
5․ Տվյալների բազա
Հավաքագրեք ձեր գնորդների էլ․ փոստի հասցեները։ Էլ․ փոստը հաճախորդների հետ կապի մեջ մնալու ամենահեշտ ձևերից մեկն է:
Երբ նրանք գնումներ են կատարում, խնդրեք նրանց էլփոստի հասցեները, որպեսզի նրանք տեղեկացված լինեն ձեր թարմացումներից կամ խնդրեք կարծիք հայտնել իրենց գնած ապրանքի վերաբերյալ:
Այս տեղեկությունը կարող է օգտագործվել ապրանքի որակը և հաճախորդների գոհունակությունը բարելավելու համար:
6․ Գերազանցեք սպասելիքները
Հավանաաբար լսել եք «ընկերությունը պետք է քիչ խոստանա և ավելի շատ մատուցի» արտահայտությունը: Այս կանոնին հետևելը շատ հեշտ է՝ պարզապես պետք է գերազանցել սպասելիքները։ Եթե հաճախորդին խոստացել եք, որ ներկայացուցիչը կզանգահատի նրան 24 ժամվա ընթացքում, իսկ ներկայացուցիչը զանգահարի ընդամենը 6 ժամ հետո, ապա դուք արդեն գերազանցել եք գնորդի սպասելիքները։ Մի խոսքով, արեք այն՝ ինչ խոստացել եք։
7․ Չմոռանաք հավատարիմ հաճախորդներին
Փորձելով ներգրավել նոր հաճախորդներ՝ հեշտությամբ կարող եք մոռանալ նախկինների մասին։ Հավատարիմ հաճախորդներին չհիասթափեցնելու համար համոզվեք, որ ձեր ապրանքը ժամանակի ընթացքում չի կորցրել որակը և նրանք դեռ ունեն նախկին կարևորությունը ձեզ համար։
8․ Աշխատակիցների ճիշտ ընտրություն
Աշխատակիցները շատ կարևոր դեր են խաղում հաճախորդների վստահությունը ձեռք բերելու գործում: Իհարկե, այն աշխատակիցները, ովքեր համապատասխանում են տվյալ գործին։ Համոզվեք, որ նրանք ունեն անհրաժեշտ գիտելիքներ, ունեն բոլոր գործիքները, որոնք անհրաժեշտ են հաճախորդներին գերազանց սպասարկում մատուցելու համար:
9․ Դարձեք փորձագետ
Պատկերացրեք, որ դուք նոր հեռուստացույց եք գնում, բայց ունեք որոշ հարցեր։ Որտեղի՞ց կգնեիք հեռուստացույց՝ մի ընկերությունից, որը պատասխանել է ձեր բոլոր հարցերին, թե՞ ընկերությունից, որը չի կարողացել բավարարել ձեզ: Ամենայն հավանականությամբ, դուք կդիմեք այն ընկերությանը, որն օգնել է ձեզ լուծել բոլոր հարցերը։ Եթե ցանկանում եք ներգրավել և պահպանել հաճախորդներին, դուք պետք է մասնագետ լինեք ձեր ոլորտում: Համոզվեք, որ աշխատակիցները տեղյակ են ամեն ինչից և տիրապետում են իրենց մասնագիտական գիտելիքներին:
10․ Խոսեք ճիշտ բառերով
Ճիշտ բառերն ու արտահայտությունները կարող են մոտիվացնել հաճախորդին: Ընդունված է հինգ համոզիչ բառեր, որոնք արդյունավետ են հաճախորդներ գրավելու գործում՝ «Դուք», «ազատ», «քանի որ», «անմիջապես» և «նոր»։ Եթե դուք օգտագործում եք այս բառերը ձեր տեքստային վերնագրերում, էլփոստի նամակների վերնագրերում կամ զանգերում՝ խոսելիս, ապա կարող եք մեծացնել հաճախորդներին ներգրավելու ձեր հնարավորությունները:
11․ Պարգևատրեք հաճախորդներին
Եթե ցանկանում եք, որ հաճախորդը վերադառնա, դուք պարզապես կարող եք զեղչ տրամադրել հաջորդ գնման դեպքում կամ տասներորդ գնումից հետո նրան խմիչք հյուրասիրել։
12․ Հաճախորդի հետ ավելի շատ ժամանակ անցկացրեք
Խոսելով ձեր հաճախորդների հետ՝ դուք կարող եք միանգամից մի քանի նպատակի հասնել: Նախ, դուք կիմանաք, թե ինչու են նրանք ընտրել ձեր ընկերությունը: Հաղորդակցության միջոցով դուք կարող եք վերահսկել հաճախորդների բավարարվածության մակարդակը:
13. Հեշտացրեք հաճախորդների կյանքը
Պետք չէ անընդհատ անհանգստանալ վաճառքի մասին: Արտադրանքի առաջմղման համար շատ հետաքրքիր և ոչ ստանդարտ հնարավորություններ կան: Օրինակ, եթե դուք ղեկավարում եք տների բարելավման խանութ, կարող եք պատրաստել օգտակար տեսանյութեր կամ ուղարկել ամսական նամակներ։
14. Կանխատեսեք խնդիրները
Իհարկե, վաղ թե ուշ խնդիրներ կառաջանան և դուք պետք է կարողանաք կանխատեսել դրանք, որպեսզի նախապես ձեռնարկեք անհրաժեշտ միջոցներ։ Վերցրեք, օրինակ, բանկը, որը հաճախորդներին տեղեկացնում է, որ իրենց հաշվեկշիռը մոտ է զրոյի: Հաճախորդները ստանում են նախազգուշացնող հաղորդագրություն, որպեսզի հետագայում պարտքերի հետ գործ չունենան:
15․ Եղեք ճկուն
Յուրաքանչյուր հաճախորդ կարող է ունենալ անհատական բնույթի խնդիրներ: Ենթադրենք, ձեր խանութը տրամադրում է 30-օրյա վերադարձի քաղաքականություն, սակայն հաճախորդը չի կարողանում հասցնել այդ վերջնաժամկետին վերադարձնել ապրանքը, քանի որ նրանք բացակայում էին երկրից: Դուք կարող եք հանդիպում կազմակերպել և վերադարձնել նրան գումարի մի մասը։
Եզրակացություն․ Ձեր բիզնեսի առաջընթացը էապես կախված է հաճախորդներից։ Պետք է շատ մեծ ուշադրություն դարձնել լսարանի ճիշտ ընտրման հարցին, քանի որ յուրաքանչյուրին անհրաժեշտ է հատուկ մոտեցում և այս փուլը ձախողելու դեպքում, դուք կունենաք բազում կորուստներ, թե՛ ֆինանսական, թե՛ ժամանակային։
Մի՛ մոռացեք՝ վստահությունը հենց այնպես չի տրվում։ Այն վաստակելու համար պետք է շատ աշխատել։ Վերը նկարագրված բոլոր հմտություններն ու մեթոդները ձեզ լավ կծառայեն, եթե սովորեք, թե ինչպես ճիշտ կիրառել և համատեղել դրանք:
Հիշեցնենք, որ մեր տելեգրամյան ալիքում տեղադրում ենք դրամաշնորհային ծրագրեր և կրթական նյութեր։ Միանալու համար կարող եք սեղմել այստեղ։
