Հաճախորդի և բիզնեսի շահերը. ինչպե՞ս պահպանել հավասարակշռություն

Ինչին պետք է ուշադրություն դարձնել

Միայն հաճախորդի շահերը հարգելով հնարավոր է հասնել իսկապես բարձր շահութաբեր արդյունքների: Համոզվեք, որ ձեր ապրանքներն ու ծառայությունները լուծում են հաճախորդների խնդիրները, նրանց ավելի երջանիկ դարձնում, օգուտներ բերում, և այդ դեպքում ձեր բիզնեսը կաճի:

Ո՞վ է ձեր հաճախորդը

Եթե ​​ձեր առջև հաճախորդ եք տեսնում, ապա մի շտապեք նրան ապրանք առաջարկել։ Նախ, ինքներդ ձեզ հարցրեք, թե ինչ արժեք կստանա գնորդը ձեզանից կամ ընկերությունից: Այսպիսով, դուք կարող եք դիտել ձեր սեփական ապրանքանիշը հաճախորդի տեսանկյունից: Սպառողները կցանկանան օգտվել ընկերության ծառայություններից, եթե դուք կարողանաք լուծել նրանց խնդիրները կամ բարելավել նրանց բարեկեցությունը: 

Ինչպե՞ս ստիպել հաճախորդին, ոչ գնի հենց ձեր ապրանքը: Օրինակ, եթե բնական գազ կամ վառարան եք վաճառում ջեռուցման համար, ապա պետք է գնորդին հասկացնել, որ ապրանքը գնելուց հետո նրա տանը կտիրի հարմարավետությունն ու հանգստությունը։ Սա շատ ավելի լավ է, քան հաճախորդին երկար ժամանակ բացատրել սարքի նրբությունները: Կարո՞ղ են ձեր արտադրանքը լուծել սպառողների խնդիրները: Եթե ​​այո, ապա անպայման պատմեք նրանց ապրանքի դրամական արժեքի մասին: Կարևոր է ոչ միայն մատնանշել վերացական օգուտը, այլև հաշվարկել այն գումարի կոնկրետ գումարը, որը ձեր հաճախորդը կարող է խնայել կամ վաստակել:

Երբ ընկերությանը հաջողվի սերտ հարաբերություններ հաստատել թիրախային լսարանի (CA) հետ, ապա մարքեթինգի արդյունավետությունը շատ ավելի բարձր կլինի։ Եթե ​​ընկերությունը ծանոթ չէ սպառողին, գովազդային արշավներն ակնհայտորեն ձախողվում են։

Հաճախորդների շահերը բացահայտելու եղանակները

Եթե ​​դուք ձևավորել եք ձեր հաճախորդի դիմանկարը և թիրախային լսարանը բաժանել եք մի քանի հատվածների, ապա պետք է անցնեք հաջորդ փուլ: Անհրաժեշտ է ավելի մանրամասն վերլուծել պոտենցիալ գնորդների կարիքները։

Առցանց մարքեթինգի ոլորտում հաճախորդների շահերը բացահայտելու մի շարք մեթոդներ կան։ Խոսքը վերաբերում է ձեր պոտենցիալ գնորդների առցանց վարքագծին (որ ապրանքներն են նրանց հետաքրքրում, արդյոք ձեր տեսականին և մրցակիցների ապրանքները հավանում են։ Հաճախորդի հետաքրքրությունների քարտեզ ստեղծելու համար կարող եք օգտագործել հետևյալ գործիքները.

1. Կայքի այցելուների վերլուծությունԱյս պահին հորինվել են բազմաթիվ վճարովի և անվճար գործիքներ, որոնք թույլ են տալիս ուսումնասիրել կայքի տրաֆիկը: Ինտերնետում դուք կարող եք գտնել առաջադեմ ծառայություններ, որոնք օգնում են բացահայտել ամենահետաքրքիր ապրանքներն ու ծառայությունները թիրախային լսարանի տեսանկյունից: Ո՞ր առցանց ալիքները հնարավորություն են տալիս հաճախորդներին ավելին իմանալ ձեր ապրանքանիշի մասին: Ո՞ր մարքեթինգային առաջխաղացումներն են առաջացնում ամենաշատ հետաքրքրությունը: Ինչու՞ են հաճախորդները սիրում մրցակիցների արտադրանքը: Այս և շատ այլ հարցերի կարելի է պատասխանել կայքի այցելուների վերլուծությամբ:
2. Հետադարձ կապի վերլուծություն Վերանայման կայքերի օգնությամբ դուք կարող եք շատ բան իմանալ ձեր թիրախային լսարանի մասին: Այնուամենայնիվ, դա այնքան էլ հեշտ չէ. անհրաժեշտ է զտել ոչ տեղեկատվական պատասխանները և ընտրել միայն ամենաօգտակար տեղեկատվությունը:

2 խորհուրդ բիզնեսի և հաճախորդների շահերը հավասարակշռելու համար

• Վերաբերվեք հաճախորդներին այնպես, ինչպես կցանկանայիք, որ ձեզ հետ վարվեն:

Սա ամենակարեւոր կանոնն է, որին պետք է հետեւել գնորդներին գրավելու համար։ Հավանաբար, ձեզ դուր չի գա, եթե ձեզ վատ սպասարկեն, ստիպեն շատ երկար սպասել և առավել եւս խաբված լինել: Յուրաքանչյուր մարդ ցանկանում է լավ վերաբերմունք զգալ իր նկատմամբ, որն արտահայտվում է առաքման ժամկետների պահպանմամբ, պատվերի ժամանակին պատրաստմամբ և այլն։ Որքան հաճախ դու քեզ դնես հաճախորդի տեղը, այնքան ավելի լավ կհասկանաս նրան։

Այս սկզբունքն օգնում է աշխատել դժգոհ հաճախորդների հետ։ Եթե ​​դուք ինքներդ հայտնվեիք նման իրավիճակում, հավանաբար կցանկանայիք, որ ձեզ ուշադիր լսեին և փորձեին օգնել։ Դժվար թե ցանկանաք խոսել ոչ կոմպետենտ մասնագետի հետ, ով փորձում է հնարավորինս արագ փակել խնդիրը և զբաղվել իր գործերով: 

Հիշեք, որ լավ հաճախորդները հաճախ ամենախստապահանջ հաճախորդներն են: 

• Հաճախորդները չեն մտածում ձեր խնդիրների մասին

Ցավոք սրտի, սպառողներին այնքան էլ չի հետաքրքրում այն ​​փաստը, որ մենեջերը պետք է վճարի հիփոթեք, կատարի որոշակի քանակությամբ գործարքներ, գերազանցի գործընկերներին և այլն: Բացի այդ, հաճախորդներին չի հետաքրքրում, թե ինչու եք բաց թողել առաքման ամսաթիվը: Նույնը վերաբերում է կյանքի հայացքներին, անձնական նախասիրություններին և այլ բաներին: Հաճախորդի համար ամենակարեւորը նրա խնդրի լուծումն է։ Մեծ հաշվով, մարդիկ գալիս են ձեր ընկերություն միայն այն պատճառով, որ դուք կարող եք լրացնել նրանց կարիքը:

Սոցիալական ցանցերում հաճախորդների հետաքրքրություններին հետևելու 6 եղանակ

Կան մի քանի պարամետրեր, որոնց միջոցով կարող եք հասկանալ, թե որոնք են ձեր հաճախորդների շահերը: Դուք պետք է պատասխանեք յոթ հիմնական հարցի.

1. Ինչպե՞ս են հաճախորդներն օգտագործում այս ապրանքները կամ ծառայությունները:
2. Ի՞նչն է դուր չի գալիս հաճախորդներին ձեր ընկերության մեջ:
3. Ի՞նչ ակնկալիքներ ունեն հաճախորդները ապրանքանիշից:
4. Ի՞նչ են սիրում սպառողները ձեր ընկերության մեջ:
5. Ի՞նչ միտումներ են հետաքրքիր գնորդների համար:
6. Ո՞րն է ձեր հաճախորդի անհատականությունը:

Եկեք քննենք այս պարամետրերից յուրաքանչյուրը ավելի մանրամասն:

Ինչպե՞ս են հաճախորդներն օգտագործում ձեր ապրանքները կամ ծառայությունները:

Նեյլոնե արտադրող Du Pont-ը շուկան ընդլայնելու լավ օրինակ է` ներմուծելով նոր արտադրանքի հավելվածներ: Այս կազմակերպության զարգացման պատմության ընթացքում մանրաթելային արտադրանքի վաճառքը բազմիցս նվազել է: Միևնույն ժամանակ, ընկերությունն ամեն անգամ նյութի օգտագործման նոր տարբերակ էր առաջարկում՝ նեյլոնն օգտագործվում էր պարաշյուտների, կանացի գուլպաների, վերնաշապիկների, գորգերի, մեքենայի անվադողերի, նստատեղերի պաստառագործության մեջ։

Ակնհայտ է, որ առանց մշտական ​​վերլուծության նյութն այդքան լայն տարածում չէր ստանա։ Ընկերության աշխատակիցները պարբերաբար հայտնաբերել են նեյլոնի նոր կիրառություններ:

Մեկ այլ օրինակ է Arm & Hammer, խմորի սոդայի արտադրող ընկերությունը: Ինչ-որ պահի այս կազմակերպության աշխատակիցները հայտնաբերել են, որ որոշ հաճախորդներ արտադրանքն օգտագործում են որպես սառնարանի թարմացնող միջոց։ Համապատասխան PR ակցիա է սկսվել։ Արդյունքում սոդան սկսեց շատ ավելի շատ մարդ ձեռք բերել։ Որոշ ժամանակ անց Arm & Hammer-ը սկսեց տեղադրել արտադրանքը որպես հագուստից յուղոտ բծերը հեռացնելու միջոց:

Ի՞նչը դուր չի գալիս հաճախորդներին ձեր ընկերության մեջ:

Հիշեք, որ ապրանքանիշը չի կարող դուր գալ բացարձակապես բոլոր սպառողներին: Նույնը վերաբերում է ապրանքներին կամ ծառայություններին: Ավելին, բացասական գնահատականները օգնում են սթափ նայել իրավիճակին և բարելավել աշխատանքի որակը։ Այնուամենայնիվ, պետք է հասկանալ, որ ոչ բոլոր բացասական արձագանքներն են օգտակար և կառուցողական: Փորձեք հետևել սոցիալական ցանցերի բոլոր մեկնաբանություններին և անձնական հաղորդագրություններին:

Ի՞նչ են սիրում հաճախորդները ձեր ընկերության մեջ:

Հաճախորդները չեն գովաբանի այն ապրանքը, որը չի բավարարում նրանց: Ավելի կարևոր է, որ շատ հաճախորդներ նշում են ապրանքանիշի հատուկ առավելությունները: Այսպիսով, դուք կարող եք ոչ միայն ծանոթանալ ձեր ընկերության արժանիքներին, այլև վերլուծել մրցակիցների ուժեղ կողմերը: Օրինակ, եթե գտնում եք, որ սպառողներին դուր է գալիս նմանատիպ ընկերության ծառայությունը, ապա կենտրոնացեք այդ ասպեկտի վրա: Փորձեք բարելավել ձեր սեփական ծառայությունը՝ ապրանքանիշի գրավչությունը մեծացնելու համար:

Վերոնշյալը ևս մեկ անգամ մատնանշում է սոցիալական ցանցերում ընկերության մեկնաբանությունների, անձնական հաղորդագրությունների և հիշատակումների մոնիտորինգի անհրաժեշտությունը։

Ի՞նչ ակնկալիքներ ունեն հաճախորդները ապրանքանիշից:

Բրենդը զարգացնելու համար անհրաժեշտ է բավարարել հաճախորդների կարիքները։ Որքան լավ եք դա անում, այնքան ավելի շահավետ կլինի բիզնեսը:

Սոցիալական ցանցերում դուք կարող եք տեղեկատվություն գտնել թիրախային լսարանի ակնկալիքների մասին: Օրինակ, որոշակի շրջանի շատ բնակիչներ վաղուց ցանկանում էին, որ դուք օֆլայն խանութ կառուցեք իրենց քաղաքում:

Պարզելու համար, թե ինչ են ակնկալում գնորդները ձեր ապրանքանիշից, դուք պետք է հետևեք փոստին, մեկնաբանություններին և ընկերության բոլոր տեսակի հիշատակումներին:

Ի՞նչ միտումներ են հետաքրքիր գնորդների համար:

Զարգացման միտումները տարբեր են՝ կայուն և անկայուն, երկարաժամկետ և կարճաժամկետ։ Միևնույն ժամանակ, նրանք բոլորն ազդում են սոցցանցերում ապրանքանիշի ռազմավարության վրա։ Բացի այդ, հաճախորդների հետ շփվելու պլան մշակելիս պետք է հաշվի առնել միտումները:

Եթե ​​շոշափեք համապատասխան թեմա, կարող եք բարձրացնել ընկերության ճանաչումն ու հեղինակությունը։ Սպառողներն ավելի շատ կհետաքրքրվեն հետևելու նրա գործունեությանը։ Վառ օրինակ է այսպես կոչված նոստալգիկ մարքեթինգը։ Նրա ժողովրդականությունը տարեցտարի աճում է: Այժմ վճարունակ հաճախորդների մեծամասնությունը մարդիկ են, որոնց հասունացումը տեղի է ունեցել 20-րդ դարի 90-ական թվականներին։ Նրանցից շատերը ցանկանում են հիշել իրենց մանկության տարիները՝ գնելով այդ ժամանակ վաճառվող ապրանքներ։

Ո՞րն է ձեր հաճախորդի անհատականությունը:

Որքան ավելի մանրակրկիտ վերլուծեք սոցիալական ցանցերը, այնքան ավելի լավ կկարողանաք հասկանալ ձեր հաճախորդներին: Եվ դա կօգնի մշակել ամենաարդյունավետ առաջարկը։ Օրինակ, դուք գիտեք, որ թիրախային լսարանի անդամների մեծ մասը վազում է առավոտյան: Ստեղծեք հարցում՝ ձեր հաճախորդներին հարցնելու համար, թե ինչու են նրանք դա անում: Ո՞րն է մոտիվացիան: Ցանկանու՞մ են նիհարել, նոր ռեկորդ սահմանե՞լ, թե՞ ուրախացնել։

Հիշեք, որ սոցիալական ցանցերում հաճախորդների անձնական շահերը վերլուծելու համար անհրաժեշտ է հստակ ռազմավարություն մշակել։

Որքան շատ պատճառներ ունենան սպառողները ապրանքանիշի հետ շփվելու համար, այնքան լավ: Փորձեք պատասխանել նրանց բոլոր հարցերին և առաջարկել քննարկման թեմաներ։ Մի անտեսեք նոր մեկնաբանությունները:

Թիրախային լսարանի և հաճախորդների շահերի հետ աշխատելու գործիքներ և ծառայություններ

• Google Analytics

Ամենահայտնի ծառայություններից մեկը, որը թույլ է տալիս վերլուծել կայքը։ Դուք պետք է գրանցեք և տեղադրեք կոդը, որը Google Analytics-ը կստեղծի ձեր ռեսուրսում: Կան ծառայության վճարովի և անվճար տարբերակներ: Խնդրում ենք նկատի ունենալ, որ դրանք շատ չեն տարբերվում միմյանցից: Անվճար ռեժիմը թույլ է տալիս վերլուծել թիրախային լսարանը ամսական սահմանափակ թվով կայքի էջերի համար (մինչև 5 միլիոն): Այս սահմանը, որպես կանոն, ոչ մի կերպ չի խանգարում վաճառքում հաճախորդների շահերի բացահայտմանը։

Ծառայությունը թույլ կտա որոշել ռեսուրսի այցելուների սեռը, տարիքը և որոշ այլ բնութագրեր: Օրինակ՝ որտեղ և ինչ բրաուզերներով են բացում կայքը, ինչ սարքեր են օգտագործում դրա համար։

• SimilarWeb

Մեկ այլ արդյունավետ ծառայություն, որը թույլ է տալիս վերլուծել տրաֆիկը և համեմատել կայքերը: Վերջին գործառույթը հեշտացնում է մրցակիցների հետազոտության գործընթացը։ Բացի վերը նշվածից, դուք կարող եք ներբեռնել Excel-ի հաշվետվությունները անմիջապես ձեր համակարգչում: Ծառայությունը նաև թույլ է տալիս բացահայտել և սեգմենտավորել տրաֆիկի աղբյուրները, պարզել, թե որքանով են ներգրավված ձեր այցելուները, ռեսուրսների որ էջերն են նրանք առավել հաճախ բացում: Եվ այս բոլոր հնարավորությունները հասանելի են անվճար տարբերակում: Կանխիկի տարբերակը ունի մի քանի այլ օգտակար տարբերակներ։

Հաճախորդների շահերի կառավարումը շատ կարևոր խնդիր է։ Դուք պետք է վերլուծեք ձեր թիրախային լսարանը և հասկանաք, թե սպառողների որ խմբերի վրա պետք է կենտրոնանաք: Ամբողջ տեղեկատվությունը ուսումնասիրելով՝ անհրաժեշտ կլինի յուրաքանչյուր հատվածի համար առաջարկներ կազմել։ Սա կբարձրացնի ընկերության արդյունավետությունը և կբարձրացնի վաճառքը:

Հիշեցնենք, որ մեր տելեգրամյան ալիքում տեղադրում ենք կրթական նյութեր ու տարատեսակ դրամաշնորհային ծրագրեր: Միանալու համար սեղմեք այստեղ: