Ծառայության մակարդակի պայմանագիր․ Ե՞րբ է օգտակար այս տեսակի պայմանագիր կնքելը

ԾՄՊ կամ ծառայության մակարդակի պայմանագիրը պատվիրատուի և կապալառուի միջև մատուցվող ծառայությունների որակի վերաբերյալ համաձայնագիր է: Այստեղ հստակ նշված է, թե ինչ աշխատանք է կատարում կապալառուն և ինչպես, ինչ ժամանակի և գումարի դիմաց, և ինչ կլինի, եթե կողմերից մեկը խախտի պայմանագիրը, և որ ամենակարևորն է՝ աշխատանքի որակի ցուցանիշները։

ԾՄՊ-ն հրաշալի միջոց է, քանի որ հեշտ է դարձնում աշխատանքը: Հաճախորդը ստանում է հենց այն ծառայություններն ու որակը, որը նա ակնկալում է, իսկ կապալառուն երաշխավորված է, որ նրան լրացուցիչ աշխատանք չի տրվի։

Ի՞նչ է ԾՄՊ-ն

Ծառայության մակարդակի պայմանագիրը, ըստ էության, համաձայնագիր է, որը մանրամասն նկարագրում է մատուցվող ծառայությունների պարամետրերը՝ որակ, քանակ, կատարման ժամանակ և այլ կարևոր նրբերանգներ:

Եթե ​​բիզնեսը գործում է ԾՄՊ-ի համաձայն, այն ստանում է հենց այն ծառայությունները, որոնք ակնկալում է: Իսկ կատարողն իր աշխատանքում ունի հստակ կանոնակարգ ու կարգ։

Տիպիկ ԾՄՊ-ն պարունակում է հետևյալ կետերը.

• կապալառուի կողմից մատուցվող ծառայությունների ցանկը,
• ծառայությունների պարամետրերը, որոնք որոշում են ծառայությունների որակը,
• նպատակային արժեքներ, որոնց պետք է հասնի կատարողը, որպեսզի իր աշխատանքը հաջողված համարվի,
• ծառայության պայմանները,
• հետևանքները, որոնք կառաջանան, եթե կողմերից մեկը չկատարի պայամանգրի պայմանները,
• գործնականում, թե կոնկրետ ինչ պետք է ներառվի պայմանագրում, որոշում են պատվիրատուն և կապալառուն միասին: ԾՄՊ-ի էությունը համաձայնագիրն է: Սա նշանակում է, որ ամեն ինչ քննարկվում է այնքան ժամանակ, քանի դեռ փոխզիջում և ընդհանուր համաձայնություն չի եղել։

Մեկ այլ նրբություն. ԾՄՊ պարամետրերը պետք է չափելի լինեն: Բոլոր տեսակի փոխաբերական «գեղեցիկ ձևավորում», «ընկերական հաղորդակցություն», «հարուստ տեքստ» — անցնում են ԾՄՊ-ի կողքով, քանի որ սա սուբյեկտիվ գնահատական ​​է և հետևաբար այն հնարավոր չէ չափել:

Դուք չպետք է շփոթեք ԾՄՊ-ն և KPI-ը.

• ԾՄՊ-ները այն պարամետրերն են, որոնք երաշխավորում են, որ ծառայությունները կկատարվեն կոնկրետ եղանակով, նախքան կապալառուի աշխատանքը:
• KPI-ները ցուցիչներ են, որոնք գնահատում են արդեն իսկ կատարված աշխատանքը: Եթե ​​բիզնեսը օգտագործում է KPI-ներ, ապա դա փաստ չէ, որ նա կստանա իր ակնկալած արդյունքը: Ի վերջո, սահմանված KPI-ներին կարող է և չհասնել:
• KPI-ները կարող են լինել համաձայնագրի մաս:

Ո՞վ է կազմում ծառայության մակարդակի պայմանագիրը

ԾՄՊ-ն պայմանագիր է, ուստի և՛ պատվիրատուն, և՛ կապալառուն աշխատում են դրա վրա: Եթե ​​պայմանագիրը կազմվում է միայն պատվիրատուի կողմից, և հետո կապալառուն կանգնում է փաստի առաջ, սա այլևս ԾՄՊ չի համարվում:

Ինչո՞ւ է յուրաքանչյուր կողմ կարևոր պայմանագիր կնքելիս

Պատվիրատու

Ծանոթ է ընկերությանը, բիզնես գործընթացներին, սպառողներին և լսարանին: Նա գիտի, թե բիզնեսը որքան գումար կկորցնի կամ ինչպես կտուժի կազմակերպության հեղինակությունը, եթե մասնագետները թերանան։

Կապալառու

Պրոֆեսիոնալ կերպով գնահատում է, թե որքանով է իրատեսական բավարարել հաճախորդների պահանջները: Օրինակ, ծրագրային ապահովման փորձարկողը փորձից գիտի, որ մեկ ժամում թեստ գրելն անիրատեսական է, բայց երկու ժամում, իհարկե: Կապալառուն օգնում է հաճախորդի «ցանկությունները» վերածել չափելի պարամետրերի։

Ինչպե՞ս կազմել պայմանագիր՝ առավելագույնս արդյունք ստանալու համար

Դիտարկենք ընդհանուր սկզբունքը. ահա մի քանի կարևոր պահանջներ, որոնք կարող են օգտակար լինել համաձայնագրում ներառելու համար:

Ընտրեք այն պարամետրերը, որոնց համար պատասխանատու է կատարողը
Եթե ​​բիզնեսը պայմանագրում սահմանում է պարամետրեր, որոնց ձեռքբերման վրա ազդում է ոչ միայն կապալառուն, այլ նաև այլ աշխատակիցներ և ստորաբաժանումներ, նման տեսակի ԾՄՊ-ն չի գործում:

Օրինակ, դուք չեք կարող սպասել, որ տեխնիկական աջակցության մասնագետը մեկ ժամից կպատասխանի հարցումին, եթե գրասենյակը դանդաղ ինտերնետ կապ ունի:

Եզրակացություն. ԾՄՊ-ում ներառեք այն, ինչ կապալառուն կարող է ամբողջությամբ և ինքնուրույն վերահսկել: Կամ նշեք ալտերնատիվը. օրինակ, եթե ինտերնետը դանդաղում է, արձագանքման ժամանակը ավելանում է մինչև երեք ժամ:

Ընտրեք չափելի պարամետրեր
ԾՄՊ-ն սահմանում է այն պարամետրերը, որոնք որոշում են, թե ինչպես է կատարվելու կապալառուի աշխատանքը: Կարևոր է, որ դրանք չափվեն տոկոսներով, ժամերով, միավորներով, կտորներով, բաժնետոմսերով և այլն։ Եթե որևէ պարամետր քանակապես հնարավոր չէ չափել, ապա դա անօգուտ է։ Հեռացրեք նման տարրերը այս տեսակ պայմանագրից:

Ավտոմատացրեք պարամետրերի հաշվարկը
Ցանկալի է, որ համաձայնագրի պարամետրերի հաշվարկը լինի ավտոմատացված։ Նախ, դա խնայում է ժամանակը. ալգորիթմներն ավելի արագ են հաշվում, քան մարդիկ: Երկրորդ, այն վերացնում է սխալները:

Վերցրեք այնպիսի պարամետրեր, որոնք համապատասխանում են բիզնես նպատակներին
ԾՄՊ-ի ցանկացած պարամետր և չափանիշ ընտրված է ոչ թե ցուցադրական, այլ հաճախորդների և բիզնեսի շահերի համար: Օրինակ, իմաստ չունի պայմանագրում սահմանել ստացված զանգերի նվազագույն թիվը, եթե կապերը մշակվում են հիմնականում չաթերում և ակնթարթային մեսենջերներում:

Սահմանեք առաջնահերթություններ
Իրականում, դուք պետք է որոշեք, թե որ պարամետրերն են կարևոր և որոնք կարող են դիտարկվել որպես երկրորդային: Այդ ժամանակ կատարողը անընդմեջ ամեն ինչից չի կառչի, այլ ուշադրություն կդարձնի առաջինային հատվածներին։ Օրինակ, կարևոր գործընթացի իրականացումը, քան հաշվետվությունները լրացնելը:

Հաշվի առեք ծախսերը
Որքան շատ պահանջներ լինեն պայմանագրում, այնքան ավելի թանկ է դրանց իրականացումը, մի կողմից, և այնքան բարձր է բիզնեսի շահույթը, մյուս կողմից։

Ենթադրենք, խնդիր կա, և այն կարելի է լուծել տարբեր ժամանակներում։ Եթե ​​մասնագետը դա արել է մեկ ժամում, նշանակում է՝ փորձառու է։ Եվ եթե մեկ օրվա ընթացքում, կա՛մ բավարար հմտություններ չկան, կա՛մ առաջադրանքներ կան այլ հաճախորդների կողմից: Կա միայն մեկ կետ՝ բիզնեսը պետք է սպասի։

Եզրակացությունն այստեղ հետևյալն է. իմաստ չունի ԾՄՊ-ն վերածել պարամետրերի և KPI-ների հավաքածուի, եթե դուք պատրաստ չեք վճարել դրա համար: Ավելի լավ է հավասարակշռություն փնտրել բիզնեսի շահերի և բյուջեի միջև:

Ո՞ւմ հետ է օգտակար ԾՄՊ պայմանագրի կնքումը և ի՞նչ պետք է ներառվի դրանում

Աութսորսինգ

Եթե ​​բիզնեսը հրավիրում է մասնագետին աութսորսինգ անելու, ԾՄՊ-ն սահմանում է ծառայությունների որակը, որը բիզնեսն ակնկալում է ստանալ, ինչպես նաև կանխորոշում է կապալառուի պատժամիջոցները, եթե նա փորձի խաբել:

Այն, թե ինչ ներառել ԾՄՊում, կախված է աութսորսինգի ընկերության առանձնահատկություններից, սակայն խորհուրդ ենք տալիս հետևյալը.

Ծառայությունների ցանկ. Մանրամասն նկարագրեք, թե ինչ են անելու կատարողները՝ տրամադրել տեխնիկական աջակցություն, արդիականացնել սարքավորումները, գործարկել սարքավորումներ:
Աշխատանքի շրջանակը. Ինչը պետք է իրականացվի, ինչպես նաև, թե ինչպես է այն չափվելու:
Հաշվետվության ձև. Այսինքն, թե ինչպես աութսորսինգ ընկերությունը կզեկուցի կատարված առաջադրանքների մասին, և ում հետ կարելի է կապվել՝ արագ լուծելու առնչվող խնդիրները:
Վերջնաժամկետներ. Այսինքն՝ որքան ժամանակ ունեն կատարողները նամակներին պատասխանելու, պատվերը կամ առաջադրանքը կատարելու համար:
Առաջնահերթություններ. Դուք դասակարգում եք բոլոր առաջադրանքները, որոնք կկատարի աութսորս մատուցողը ըստ կարևորության:
Հմտության մակարդակ. Այսինքն՝ այն հմտություններն ու փորձը, որոնք պետք է ունենան աութսորսինգ ընկերության կատարողները:

Մարքեթոլոգների հետ

Պայմանագիր կնքելու դեպքում կարելի է բանակցել ինչպես ներքին, այնպես էլ երրորդ կողմի շուկայավարողների հետ: Պայմանագրում դուք նշում եք այն ցուցանիշները, որոնց նրանք պետք է հասնեն իրենց աշխատանքում։

Օրինակ, կարող եք նշել.

Լիդերի թիվը, որոնց պետք է հասնեն մարքեթոլոգները տվյալ ժամանակահատվածում.
տրաֆիկի քանակը, որը պետք է ներգրավվի այցելուներին դեպի կայք.
բովանդակության որակի չափանիշները, որոնք մասնագետները պետք է ստեղծեն
գովազդային արշավների պահանջները, թե ինչ արդյունքների եք ակնկալում հասնել

Աջակցող մասնագետների հետ

Եթե ​​դուք կազմակերպում եք տեխնիկական աջակցության գիծ, ​​օգտագործելով ԾՄՊ-ն, կարող եք որոշել հաճախորդների սպասարկման առաջնահերթությունները. առաջին հերթին մշակել հրատապ հարցումները, իսկ հետո միայն երկրորդական:

Պայմանագրի կնքումը նաև բարելավում է հաճախորդների սպասարկման որակը: Մասնագետները հաղորդագրություններին արձագանքում են ոչ թե երբ ուզում են, այլ կանոնակարգով։

Ահա թե ինչ ենք մենք առաջարկում կոնկրետ ներառել աջակցող մասնագետի հետ պայմանագրում.

Ծառայությունների մատուցման ժամանակը․ Այսինքն՝ տեխնիկական աջակցության մասնագետները ինչ ինտերվալով կապի մեջ կլինեն և որ օրերին։ Դուք կարող եք դա անել՝ ամեն օր Երևանի ժամանակով 06:00-ից մինչև 22:00:
Աջակցություն տրամադրելու կարգը. Այսինքն՝ ինչպես, ինչ կարգով և ինչ կանոններով աջակցություն կտրամադրվի, և ինչ տիպի խորհրդատվություն չեն տալու աշխատակիցները։
Հարցումներին պատասխանելու ժամանակը․ Կարող է սահմանվել ըստ օգտագործողի սակագնի կամ առաջնահերթության: Օրինակ, եթե առաջնահերթությունը ցածր է, և սակագինը սկսվում է, արձագանքման ժամանակը 3 ժամ է:
Առաջնահերթություն. Այստեղ դուք պետք է նշեք, թե որ հարցումներն են համարվում անհետաձգելի, որոնք՝ միջին և որոնք՝ կրիտիկական։

Վաճառքի մենեջերների հետ

ԾՄՊ-ն վաճառքի բաժնի հետ մեծացնում է վաճառքը և շահույթը, սահմանում է հաճախորդների հետ շփման ստանդարտներ և գործարքներ, որոնք պետք է փակվեն:

Խորհուրդ ենք տալիս այս դեպքում համաձայնագրի մեջ ներառել.

Աշխատանքի շրջանակը. Օրինակ՝ օրական քանի՞ դիմում և զանգ պետք է սպասարկեն վաճառքի մենեջերը, որքան ժամանակ ծախսեն յուրաքանչյուր հավելվածի վրա, ինչ առաջադրանքներ պետք է կատարեն ի հավելումն վաճառքի, ինչ հաշվետվություններ լրացնեն:
Դիմումների և պատվերների մշակման ժամկետները․ Սա երաշխավորում է, որ հավելվածը մեկ օր չի մնա առանց հսկողության, և հաճախորդը չեք կորցնի վաճառողների դանդաղկոտության պատճառով:
Հիմնական կատարողական ցուցանիշները. Այսինքն՝ մենեջերը ինչ քանակի ավարտված գործարքների, հավելվածների պատվերների վերածելու և հաճախորդների բավարարվածության մակարդակի պետք է հասնի:
Պատասխանատվություն. Աշխատանքի որ հատվածն է գտնվում ղեկավարների պատասխանատվության ոլորտում:
Հայտերի մշակման կարգը. Դուք կարող եք նկարագրել ֆորմայի մշակման, հաստատման և մերժման գործընթացը, որպեսզի ղեկավարները չշփոթվեն և չսխալվեն:
Ծառայության որակի մակարդակ․ Համաձայնագիրը պետք է սահմանի հաճախորդների սպասարկման մակարդակը, որը պետք է տրամադրեն վաճառքի մենեջերները, օրինակ՝ մեկնաբանության պատասխանի սպասման ժամանակը:

Կոնտենտ ստեղծողների հետ

Բովանդակություն ստեղծողների հետ կնքված ԾՄՊ-ն երաշխավորում է դրա որակը, պահանջվող ոճը, տերմինաբանությունը և այլն: Բացի այդ, դա երաշխիք է, որ բովանդակությունը կթողարկվի ժամանակին և համակարգված, և ոչ թե այն ժամանակ, երբ ոգեշնչումը կպարուրի թիմին:

Ինչ ներառել պայմանագրում կախված է նրանից, թե ինչպիսի մասնագետներ եք վարձում՝ հեղինակներ, դիզայներներ, խմբագիրներ, բայց ընդհանուր առմամբ խորհուրդ ենք տալիս ուշադրություն դարձնել հետևյալին.

Բովանդակության որակ. Կարող է ներառել այնպիսի պարամետրեր, ինչպիսիք են ուղղագրությունը, քերականությունը, ոճը, համապատասխանությունը նշված թեմաներին և հիմնաբառերին:
Բովանդակության քանակը. Այսինքն՝ քանի գրառում, շապիկ, տեսանյութ կամ հոդված պետք է ստեղծվի որոշակի ժամանակահատվածում։
Աշխատանքն ավարտելու ժամկետները. Ե՞րբ պետք է բովանդակություն մշակողը ներկայացնի վերջնական տեսքի բերված աշխատանքը և ե՞րբ պետք է բովանդակությունը թողարկվի համացանցում և ոչ միայն:
Կողմերի պարտականությունները. ԾՄՊ-ն նշում է, որ բովանդակության մատակարարը պատասխանատու է արտադրանքի որակի համար, իսկ պատվիրատուն պատասխանատու է բոլոր անհրաժեշտ տեղեկության տրամադրման և կատարված աշխատանքի դիմաց վճարումն ապահովելու համար:
Հաղորդակցություն. ԾՄՊ-ն կարող է սահմանել բովանդակության մշակողների և հաճախորդի միջև հաղորդակցության հաճախականությունը և ձևը:

ԾՄՊ և կանոնավոր սպասարկման պայմանագիր. ո՞րն է տարբերությունը

Պատահում է, որ ընկերությունը կանոնավոր սպասարկման պայմանագիր է կնքում կատարողների հետ։ Թվում է, թե դա նույնն է, ինչ ԾՄՊ-ն, բայց ոչ:

Ծառայության մակարդակի պայմանագրում մատուցվող ծառայությունների որակը նշվում է մինչև ամենափոքր մանրամասները, մինչդեռ սովորական պայմանագրում` ընդհանուր պայմաններով:

Նաև ստանդարտ պայմանագրերը գրված են իրավական լեզվով, բայց ԾՄՊ-ները՝ ոչ: Պայմանագիրը գրված է հնարավորինս պարզ և հստակ, որպեսզի կապալառուն և պատվիրատուն հասկանան, թե ինչի շուրջ են պայմանավորվել:

Այսպիսով, օրինակ, սովորական պայմանագրում գրվելու է, որ մշակողը պետք է պարզապես ուղղի սխալը։ Իսկ այս դեպքում․ «Առաջացած խնդիրները լուծել մեկ ժամվա ընթացքում, աշխատանքային օրերին՝ 9.00-18.00»:

Եզրակացություն

ԾՄՊ կամ Ծառայության մակարդակի պայմանագիրը պատվիրատուի և կապալառուի միջև համաձայնագիր է: Այնտեղ նշված է, թե ինչ աշխատանք է անելու կապալառուն՝ ինչպես, ինչ ծավալով և ինչ գումարի դիմաց։
Տիպիկ ԾՄՊ-ն սահմանում է ծառայությունների ցանկը, ծառայության պարամետրերը, թիրախային արժեքները, ծառայության պայմաններն, ինչպես նաև պայմանագրի պայմանները չկատարելու հետևանքները:
ԾՄՊ կարող է կնքվել ցանկացած կապալառուի հետ, ով կատարում է աշխատանք, և դրա արդյունքը կարող է չափվել քանակապես՝ միավորներով, տոկոսներով:
ԾՄՊ-ն տարբերվում է սովորական սպասարկման պայմանագրից նրանով, որ աշխատանքի որակը սահմանված է մինչև ամենափոքր մանրամասները և առանց իրավական բարդությունների:
ԾՄՊ-ի առավելությունները. բիզնեսը ստանում է իր ակնկալած ծառայությունները, նվազեցնում է ֆինանսական ռիսկերը կատարողների կողմից վատ կատարվող աշխատանքի համար և բարելավում է բիզնես գործընթացները: