KPI. Ի՞նչ է դա և ե՞րբ պետք է օգտագործվի բիզնեսում

Շարունակելով բիզնեսի մասին կրթական նյութերի պատրաստումը՝ այսօր կխոսենք KPI համակարգից, կիմանաք, թե ինչպես հաշվարկել ընկերության գործունեության գնահատման չափանիշները և այլ կարևոր դրույթներ։

Բիզնեսի գրանցած հաջողությունը որոշելու բազմաթիվ եղանակներ կան: Ընդհանուր պատկերի համար բավական է վերլուծել շահույթի աճը կամ նոր հաճախորդների թիվը որոշակի ժամանակահատվածում։

Բայց երբեմն անհրաժեշտ է չափել ավելի կոնկրետ ցուցանիշներ, օրինակ՝ վաճառքի հաջողությունը, թիմի արտադրողականությունը կամ մարքեթինգային արշավի արդյունավետությունը: Այս դեպքում դուք չեք կարող անել դա առանց KPI-ների:

KPI-ներն օգտագործվում են ցանկացած բիզնեսի կողմից՝ ֆրիլանսերներից և ստարտափներից մինչև հարյուրավոր աշխատողներով խոշոր կորպորացիաներ:

Ի՞նչ է KPI-ը

KPI-ը (հիմնական կատարողականի ցուցիչներ) այն արժեքն է, որով չափվում է բիզնեսի, թիմի, անհատի կամ նախագծի կատարողականը: Դրանք օգնում են ձեզ հասկանալ, թե որքան մոտ եք ձեր նպատակներին հասնելուն:

Ցանկացած KPI պետք է.

• Լինի չափելի, որպեսզի հնարավոր լինի հետևել դրական կամ բացասական դինամիկային:

• Ունենա հստակ նպատակ, որի հիման վրա հնարավոր կլինի տարբերակել «վատ» և «լավ» արդյունքները:

• Տվյալների հավաքագրման համար ունենա տեղեկատվական հուսալի աղբյուրներ:

Բիզնեսի կատարողականի որակական վերլուծության համար բավական է ընտրել հինգ կամ վեց ցուցանիշ։

KPI օրինակներ՝ բացատրություններով

Հարմարության համար մենք KPI-ները բաժանել ենք հինգ բաժինների՝ վաճառք, ֆինանսներ, մարքեթինգ, հաճախորդների սպասարկում և HR:

Վաճառքի մեջ KPI-ների օրինակներ.

Վաճառքի ընդհանուր ծավալը. Չափում է ամսական վաճառվող ապրանքների և ծառայությունների քանակը: Այս KPI-ն օգտագործելու համար ստեղծեք ամսական կամ եռամսյակային նպատակ ձեր վաճառքի թիմի համար: Մի մոռացեք հաշվի առնել սեզոնային իրադարձությունները, որոնք ազդում են վաճառքի վրա, օրինակ՝ Ամանորը:

Վաճառքի ցիկլի տևողությունը. Չափում է այն ժամանակը, որն անցնում է հաճախորդի հետ առաջին կապի պահից մինչև գնման ավարտը: Այս KPI-ը թույլ է տալիս կատարել վաճառքի կանխատեսումներ և հետագայում մշակել արդյունավետ բիզնես ռազմավարություն:

Վաճառքները որոշակի ցուցանիշով. Օրինակ՝ տարածաշրջանը, տարիքը, սեռը, հոբբիները և այլն: Սա օգնում է որոշել թիրախային լսարանը և հասկանալ, թե հաճախորդների որ կատեգորիաները ավելի ու ավելի քիչ շահույթ են բերում:

Վաճառքի արժեքի հարաբերակցությունը դրանց ծավալին. Վաճառքի արժեքը բաղկացած է աշխատողների աշխատավարձերից, միջնորդավճարներից, շուկայավարման ծախսերից և այլն: Այս KPI-ը որոշում է, թե որքան արդյունավետ է աշխատում վաճառքի թիմը:

Ֆինանսական KPI-ների օրինակներ.

Եկամուտներ. Եկամուտն ինքնին KPI չէ: Այնուամենայնիվ, այն կարող է օգտագործվել ընկերության գործունեությանը հետևելու համար: Օրինակ՝ ստեղծեք տարեկան պլան՝ եկամտի ակնկալվող գումարով, և տարեվերջին համեմատեք, թե իրական թվերը որքանով են համընկել ակնկալիքների հետ:

Անվճար դրամական հոսքեր. Այն գումարի չափը, որը ընկերությունը թողել է բիզնեսի պահպանման և զարգացման ծախսերից հետո: Այս KPI-ն հաճախ օգտագործվում է ներդրողների կողմից՝ ընկերության ֆինանսական առողջությունը որոշելու համար:

Համախառն շահույթի հարաբերակցությունը. Համախառն շահույթը ապրանքի ինքնարժեքի և դրա վաճառքից ստացված հասույթի տարբերությունն է: Այս KPI-ը ցույց է տալիս, թե ինչ տոկոս է կազմում համախառն շահույթը ընդհանուր եկամտի նկատմամբ: Ցուցանիշը հաճախ օգտագործվում է ընկերության եկամուտը մրցակիցների հետ համեմատելու համար:

Զուտ շահույթի հարաբերակցությունը. Ընկերության շահույթը՝ բոլոր գործառնական ծախսերը, հարկերը և վարկերի տոկոսները հանելուց հետո: Օգտագործվում է ընդհանուր բիզնեսի տնտեսական արդյունավետությունը վերլուծելու համար:

Շուկայավարման KPI-ների օրինակներ.

Երթևեկություն. Հանրաճանաչ KPI, որը չափում է այցելուների թիվը, օրինակ՝ կայքում կամ ֆիզիկական խանութում: Օգտագործելով այն, դուք կարող եք հասկանալ, թե որքան արդյունավետ է տվյալ բիզնես ռազմավարությունը նոր հաճախորդներ ներգրավելու համար:

Կապարի արժեքը. Այս KPI-ը ցույց է տալիս, թե որքան արժե յուրաքանչյուր պոտենցիալ հաճախորդ ձեռք բերելը: Այն հաճախ օգտագործվում է առցանց մարքեթինգում, օրինակ՝ համեմատելու համար, թե իրականում քանի հաճախորդ է արձագանքել առցանց գովազդին:

Փոխակերպման տոկոսադրույքը. Նախորդ չափման ավելի խորը տարբերակ, որը չափում է, թե որքան փոխակերպումներ և վաճառքներ են կատարվել թրաֆիկի համեմատ: Օրինակ, եթե վեբկայքը ամսական ընդունում է 1000 այցելու, և նրանցից 50-ը գնումներ են կատարում, ապա փոխակերպման տոկոսադրույքն այս դեպքում կազմում է 5%:

Ժամանակը կայքում. Չափում է, թե միջինում քանի՞ րոպե է այցելուն ծախսում վեբկայքում նախքան գնում կատարելը կամ էջը լքելը: Եթե ​​ցուցանիշը մեկ րոպեից պակաս է, դա հաճախ ցույց է տալիս կայքի աշխատանքի, դիզայնի կամ բովանդակության հետ կապված խնդիրներ:

Հաճախորդի KPI-ների օրինակներ.

Հաճախորդի կյանքի արժեք. Այսինքն՝ այն շահույթը, որը հաճախորդը բերում է իր հետ աշխատելու ողջ ընթացքում՝ առաջինից մինչև վերջին գնումը։ Սա կարևոր KPI է, որը թույլ է տալիս ընկերությանը որոշել իր հավատարիմ հաճախորդների բազան և մշակել գոյություն ունեցող հաճախորդներին պահելու ռազմավարություն:

Հաճախորդ ներգրավելու արժեքը. Հաճախորդներից ստացված շահույթը պետք է զգալիորեն գերազանցի նրանց ներգրավելու ծախսերը: Այս KPI-ը որոշելու համար նոր հաճախորդների ընդհանուր թիվը բաժանեք նրանց ձեռքբերման վրա ծախսված գումարի վրա:

Չկառավարվող զանգեր. Ավանդաբար, անպատասխան զանգը մի իրավիճակ է, երբ հաճախորդը, որը զանգահարում է հաճախորդների սպասարկման կենտրոն, անջատում է հեռախոսը՝ առանց պատասխանի սպասելու: Չմշակված զանգերի բարձր տոկոսը պատճառ է հանդիսանում ուշադիր ուսումնասիրելու և օպտիմալացնելու զանգերի կենտրոնի աշխատանքը:

Խնդիրների լուծում առաջին զանգով. Աջակցման ծառայության համար ևս մեկ կարևոր KPI, որը ցույց է տալիս, թե արդյոք հաճախորդին հաջողվել է լուծել իր բոլոր խնդիրները, երբ առաջին անգամ կապվել է ընկերության հետ: Ցածր ցուցանիշը ցույց է տալիս աջակցության ծառայության ոչ բավարար պատրաստվածության մակարդակը կամ որոշակի բիզնես գործընթացի անկատարությունը:

Կադրերի բաժնի KPI-ների օրինակներ.

Անձնակազմի շրջանառություն. Ընկերությունը լքած աշխատողների թիվը բաժանվում է աշխատողների ընդհանուր թվի վրա. Աշխատակազմի բարձր շրջանառությունը կարող է վկայել ցածր աշխատավարձերի, թունոտ կորպորատիվ մշակույթի, աշխատանքի մեծ ծանրաբեռնվածության կամ հարմարվողականության գործընթացի հետ կապված խնդիրների մասին:

Եկամուտ մեկ աշխատողի համար. Ընկերության ընդհանուր եկամուտը բաժանված է աշխատողների ընդհանուր թվի վրա: Այս KPI-ը երբեմն պահանջվում է ներդրողների կողմից՝ տեսնելու, թե որքան արդյունավետ է ընկերությունը վերահսկում ծախսերը:

Աշխատակիցների գոհունակությունը. Վերացական, բայց ոչ պակաս կարևոր KPI, որը ցույց է տալիս աշխատակիցների բավարարվածության ընդհանուր մակարդակը: Իմանալով դա՝ դուք կարող եք ավելի մեծ ուշադրություն դարձնել որոշակի թիմի վրա և կանխել կադրերի բարձր շրջանառությունը: Աշխատակիցների գոհունակությունը որոշելու համար ժամանակ առ ժամանակ անցկացրեք անանուն հարցումներ:

Ուսման վարձ. Ցույց է տալիս, թե որքան գումար եք ներդնում յուրաքանչյուր աշխատակցի վերապատրաստման համար՝ նոր աշխատակիցներ ընդունելուց մինչև վարպետության դասեր, կոնֆերանսներ և առաջադեմ վերապատրաստման դասընթացներ: Աշխատակիցների վերապատրաստման բարձր արժեքը միշտ չէ, որ վատ բան է. լավ պատրաստված աշխատակիցները հակված են բավարարվածության ավելի բարձր մակարդակի և ավելի քիչ հավանական է, որ լքեն ընկերությունը:

Ինչպե՞ս բիզնեսի համար ընտրել ճիշտ KPI-ներ

Ճիշտ KPI-ների ընտրությունը կախված է բազմաթիվ գործոններից՝ բիզնեսի ձևից, դրված նպատակներից, ոլորտի բնութագրերից, ընկերության կարիքներից և շատ ավելին:

Ահա մի քանի օգտակար խորհուրդներ KPI-ներ ընտրելու համար.

Համոզվեք, որ KPI-ները համահունչ են ձեր նպատակներին. Օրինակ, եթե ցանկանում եք մեծացնել վաճառքը, կենտրոնացեք տրաֆիկի և փոխակերպման տոկոսադրույքների վրա: Իսկ եթե ցանկանում եք ներգրավել ներդրողներին, ապա առաջնահերթությունը տվեք այնպիսի ցուցանիշների, ինչպիսիք են ազատ դրամական հոսքերը և մեկ աշխատողի եկամուտը:

Կենտրոնացեք մի քանի ցուցանիշների վրա. Մի փորձեք իրականացնել տասնյակ KPI-ներ. սա հսկայական աշխատանք է, որը օգուտ չի բերի բիզնեսին: Փոխարենը, կենտրոնացեք 5-6 KPI-ների վրա, և երբ հասնեք բավարար արդյունքների, ընտրեք նոր ցուցանիշներ:

Սովորեք ձեր մրցակիցներից. Նմանատիպ բիզնես մոդել ունեցող ընկերություններից KPI-ների օրինակներ վերցնելու մեջ վատ բան չկա:

Մի օգտագործեք «դատարկ» ցուցիչներ. KPI-ները, ինչպիսիք են սեղմումների, հավանումների և դիտումների քանակը, տպավորիչ են թվում, բայց դրանք իրականում չեն օգնում նպատակներին հասնելու համար: Ընտրեք չափումներ, որոնք իսկապես կօգնեն բարելավել բիզնես գործընթացները:

Առավելություններ և թերություններ

Ընկերության հիմնական կատարողական ցուցանիշներն ունեն և՛ առավելություններ, և՛ թերություններ:

KPI-ների առավելությունները ներառում են.

• աշխատողների և բիզնես գործընթացների գնահատման թափանցիկ համակարգ,
• աշխատողների համար լրացուցիչ մոտիվացիա,
• բիզնես գործընթացներում սխալների և անարդյունավետ լուծումների, աշխատակցի, բաժնի կամ ամբողջ ընկերության աշխատանքում առկա թուլությունների արագ հայտնաբերում,
• ապրանքների և ծառայությունների որակի լրացուցիչ հսկողություն,
• առաջադրանքների ավարտի կանխատեսում, օրինակ՝ վաճառքի ծավալների, նոր հաճախորդների և այլնի առումով։

Թերությունները ներառում են.

• ցուցանիշների սահմանման և հաշվարկման դժվարություններ,
• սխալ ընտրված ցուցանիշներ, որոնք չեն հանգեցնում ավելի արդյունավետ գործընթացների,
• հաշվետվությունների ստուգման լրացուցիչ ծախսեր,
• անձնակազմի նոր պահանջներին հարմարեցնելու ժամանակի ծախսերը,
• անձնակազմի դիմադրություն KPI-ների իրականացմանը: Եթե ​​նոր կանոնների նպատակը և օգուտները պատշաճ կերպով չեն բացատրվում աշխատակիցներին, նրանք կարող են սխալմամբ ենթադրել, որ ընկերության ղեկավարությունը փորձում է նվազեցնել իրենց աշխատավարձը,
• ցուցանիշների մանիպուլյացիա, երբ անբարեխիղճ աշխատակիցները կեղծ տվյալներ են տրամադրում ավելի մեծ բոնուս ստանալու համար,
• միայն քանակական ցուցանիշները գնահատելու ունակություն. Թվերին հետևելով՝ աշխատակիցները կարող են անտեսել որակի կատարողականի ցուցանիշները:

Եզրակացություն

• KPI-ները ընկերության գործունեության հիմնական ցուցանիշներն են:
• Ընկերության շահույթը և աշխատակիցների աշխատանքի որակը կախված են KPI-ներից: Եթե ​​կենտրոնանաք կատարողականի հիմնական ցուցանիշների վրա, կարող եք հասկանալ, թե որքանով է շահավետ գործունեությունը և արդյոք անհրաժեշտ է փոխել բիզնես մոդելը:
• Նման ցուցանիշները պետք է չափվեն թվերով և ունենան հասնելու հստակ ժամկետներ։
• Եթե ​​KPI համակարգը սխալ է կառուցված, օրինակ, աշխատողը պետք է հասնի հինգից ավելի ցուցանիշների, նա կարող է կորցնել մոտիվացիան և վատ կատարել իր աշխատանքը:
• KPI-ները բիզնեսի կատարողականի հիմնական ցուցանիշներն են: Ընկերության շահույթը և աշխատակիցների կատարողականը կախված են դրանցից: Եթե ​​դուք կենտրոնանաք KPI-ների վրա, կարող եք հետևել, թե որքան հաջողակ է բիզնեսը և արդյոք անհրաժեշտ է ինչ-որ բան փոխել բիզնես մոդելում՝ ավելի շատ վաստակելու համար: