Հաճախորդների սպասարկման ստանդարտներ

Հաճախորդների հետ աշխատանքը շատ կարևոր է բիզնեսի հետագա առաջխաղացման համար և այս ամենից ելնելով կան մի շարք ստանդարտներ, որոնք պետք է պահպանել՝ հետագայում հաճախորդներ ներգրավելու համար։

Դրանք օգտագործվում են ոչ միայն ապրանքների/ծառայությունների վաճառքի ժամանակ, այլ նաև վաճառքից հետո։ Ընդհանուր առմամբ անհրաժեշտ է ուսումնասիրել ոլորտի առաջատարների փորձը, վերլուծել մրցակիցների գործողությունները։

Հաճախորդների սպասարկման ստանդարտների էությունը

Յուրաքանչյուր ընկերություն ունի հաճախորդների սպասարկման իր ստանդարտները, այսինքն՝ նրանց հետ շփվելու կանոնները (սկսած պատասխան նամակի ողջույնից, մինչև զանգին քաղաքավարի պատասխանելը և այլն), որոնք ձևավորվում են սպասարկման բաժնի աշխատանքը կառուցելիս։ Հարկ է նշել, որ սպասարկման ստանդարտները, որոնք կարող են լինել պարտադիր և խորհրդատվական բնույթի, չունեն կոնկրետ ձևաչափ: Դրանք կարող են ներառել հաճախորդների հետ փոխգործակցության ցանկությունները, աշխատակիցների պահանջները, օրինակ՝ արտաքին տեսքի, գիտելիքների և այլնի վերաբերյալ:

Սպասարկման ստանդարտները, բացի սպառողների շահերը հաշվի առնելուց, ներառում են գործողությունների ցանկ, որոնք կարող են մեծացնել ընկերության շահույթը: 

2 պատճառ, թե ինչո՞ւ հաճախորդների լավ սպասարկումն այդքան կարևոր է բիզնեսի համար

Հաճախորդների սպասարկման շնորհիվ ընկերությունը հնարավորություն ունի պահպանել սպառողներին և ավելացնել եկամուտը: Տեսնենք, թե ինչպես է այն աշխատում:

 Հաճախորդների պահպանումը Ծառայության նպատակն է պարզեցնել գնման գործընթացը,

Եկամտի աճը Հաճախորդների սպասարկման օգնությամբ դուք կարող եք ոչ միայն ավելացնել վաճառքը, այլև ավելացնել նվազագույն պատվերի չափը՝ բարձրացնելով վաճառքի տոկոսը։

Հաճախորդների սպասարկման ստանդարտներ

Կախված ընկերության նպատակներից և նրա արժեքներից, փոխվում են հաճախորդների սպասարկման մեթոդական ուղեցույցները և չափանիշները: Այնուամենայնիվ, դրանցից երեքը հիմնականն են, և թիմերի մեծ մասն իրենց աշխատանքում կենտրոնանում է հենց դրանց վրա:

Խնդիրը լուծելու նվազագույն միջին ժամանակը

Սպառողները կապի որ ալիքից էլ որ օգտագործեն, նրանք միշտ ակնկալում են արագ աշխատանք: Ընկերության խնդիրը ոչ միայն օպերատիվ արձագանքելն է, այլև հաճախորդների խնդիրները լուծելը։

Բավարարվածության միջին ցուցանիշը 80% մակարդակում

Ինչպես անունն է հուշում, Հաճախորդների բավարարվածության ինդեքսը (CSAT հարցում) չափում է, թե որքան գոհ են սպառողները ձեր ապրանքներից, ծառայություններից և ընդհանրապես բիզնեսից: Դրա շնորհիվ հետադարձ կապի միջոցով կարող եք հասկանալ, թե գնորդների դիտարկմամբ ինչ խնդրահարույց ոլորտներ ունեք։

Դուք կարող եք հաշվարկել ինդեքսը՝ հաճախորդներին ուղարկելով հարցաթերթիկներ, որոնք կպարունակեն այնպիսի հարցեր, ինչպիսիք են. «Արդյո՞ք, գոհ եք մեր մատուցած ծառայությունից», և գնահատել 1-ից 5 սանդղակով, որտեղ 1-ը բացարձակապես գոհ  չէ, իսկ 5-ը շատ գոհ է:

Հաճախորդների հավատարմության բարձր ցուցանիշ

Միշտ չէ, որ այն հաճախորդները, ովքեր գոհ են ծառայությունից, հավատարիմ են ընկերությանը: Հաճախորդների հավատարմության ինդեքսի շնորհիվ կարող եք որոշել, թե հաճախորդների քանի տոկոսն է ամենայն հավանականությամբ հետագայում մնալու ձեզ հետ: Այս դեպքում բավական է պատասխանել միայն մեկ հարցին. «Ո՞րքան է հավանականությունը, որ հաճախորդը ձեր ընկերությունը խորհուրդ կտա իր ընկերներին»: 1-ից 10 սանդղակով, որտեղ 1-ը «Քիչ հավանական է», իսկ 10-ը՝ «Շատ հավանական է»: Ստացված պատասխանների հիման վրա հարցվողները կարելի է բաժանել 3 կատեգորիայի՝

• Հաճախորդներ, ովքեր պատասխանել են 0-ից 6-ը ( զրպարտիչներ): Սա ներառում է սպառողներին, ովքեր գոհ չէին ծառայությունից և դժվար թե ձեզ խորհուրդ տան ուրիշներին:
• Հարցվողներ, ովքեր տվել են 7 կամ 8 միավոր ( պասիվ ): Եթե ​​այս հաճախորդները լավ տպավորություն ունեն ձեր մասին, նրանք  հավանական է, որ խորհուրդ կտան ձեր ընկերությանը:
• Սպառողները պատասխանում են 9 կամ 10 ( խթանողներ ): Սա ներառում է հավատարիմ հաճախորդներին, ովքեր դրական փորձ ունեն ընկերության հետ և ավելի հավանական է, որ ուրիշներին ուղղորդեն ձեր ընկերությանը:
• Համացանցում հիշատակումների բարձր բավարարվածության ցուցանիշ
• Առցանց գնորդների մեկնաբանություններից և խոսակցություններից դուք կարող եք հասկանալ, թե ինչպես են նրանք վերաբերվում ձեր ապրանքանիշին: Իսկ համացանցում հիշատակումների բավարարվածության ինդեքսը թույլ է տալիս հասկանալ հաճախորդների տրամադրության աստիճանը՝ լինի դա դրական, թե բացասական:

Հաճախորդների սպասարկումը մի համակարգ է, որը հստակ սահմանված է և պարտադիր է ընկերության բոլոր աշխատակիցների համար: Սակայն սպասարկման մակարդակը բարելավելու համար բավարար չէ միայն չափորոշիչների մշակումը, դրանք դեռ պետք է ներդրվեն, այսինքն՝ վերահսկողություն մտցվի դրանց կատարման վրա, վերապատրաստվի անձնակազմի և, անհրաժեշտության դեպքում, կարգավորվի բիզնես գործընթացները։